今年，杭州將迎來第19屆亞運盛會。

實施亞運決勝沖刺行動，扮靚城市風(fēng)采展示窗口，打造亞運最美封面，這是剛剛結(jié)束的蕭山區(qū)兩會確定的今年十大重點行動之首。

為進一步激勵全區(qū)金融從業(yè)人員參與亞運、服務(wù)亞運，全力推進新時代文明實踐陣地建設(shè)，樹立文明服務(wù)標桿，2021年9月，由中國人民銀行蕭山支行、區(qū)文明辦、蕭山日報社發(fā)起，聯(lián)合開展蕭山區(qū)銀行業(yè)“迎亞運講文明樹標桿”最佳服務(wù)窗口和最美服務(wù)之星評比活動。

活動開展以來，我區(qū)銀行業(yè)機構(gòu)高度重視，推出各項創(chuàng)新、務(wù)實的舉措，不斷提升從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，掀起“比、學(xué)、趕、超”的熱潮。目前，我區(qū)24家銀行和酒店已列入外幣兌付機構(gòu)和亞運服務(wù)場所，開始緊鑼密鼓地備戰(zhàn)動員。

為立標桿、樹典型，本報財經(jīng)周刊即日起推出系列報道，展現(xiàn)我區(qū)銀行業(yè)機構(gòu)“備戰(zhàn)”亞運金融服務(wù)的嶄新風(fēng)貌，敬請關(guān)注。

今年9月，杭州將迎來期盼已久的亞運盛會。我區(qū)銀行業(yè)全面開展“迎亞運講文明樹標桿”最佳服務(wù)窗口和最美服務(wù)之星評比活動。中國工商銀行蕭山分行積極履行國有大行擔當，全面加強網(wǎng)點陣地建設(shè)，強化網(wǎng)點金融服務(wù)的可親性和專業(yè)度，多方位樹立文明服務(wù)標桿。

服務(wù)管理再提升

該行從服務(wù)人員標準、服務(wù)環(huán)境標準、服務(wù)流程標準、服務(wù)管理標準四個方面出發(fā)，對轄內(nèi)網(wǎng)點和員工的日常服務(wù)工作提出嚴格要求。網(wǎng)點大廳均在顯著位置標識行業(yè)規(guī)范、投訴處理流程和收費價目表。該行始終把做“客戶滿意銀行”放在各項工作的首位，凡因服務(wù)不到位導(dǎo)致的客戶投訴，將對當事人以及管理人員予以追責(zé)，并處以扣減違規(guī)積分、扣罰、訓(xùn)誡談話等懲處。客戶在客戶意見簿上所提的合理化建議，均由網(wǎng)點負責(zé)人及時落實改進措施和及時回復(fù)。該行每年還開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)星級網(wǎng)點和優(yōu)質(zhì)服務(wù)星級客服經(jīng)理評選活動，對服務(wù)管理出色的網(wǎng)點與綜合服務(wù)能力出眾的客戶經(jīng)理予以表彰，營造全行爭優(yōu)創(chuàng)優(yōu)的良好服務(wù)氛圍。

服務(wù)質(zhì)效再提高

為迎接亞運盛運，以更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)狀態(tài)和精神面貌迎接客戶，該行積極督促網(wǎng)點通過晨會、周會、月會等日常性管理動作，向員工強調(diào)服務(wù)工作中的要點，并重點就柜面服務(wù)和廳堂服務(wù)中的接待、引導(dǎo)、操作等層面予以培訓(xùn)。對于新進的員工通過“以老帶新”“情景演練”等形式，提高他們的服務(wù)意識和服務(wù)技能。目前工行蕭山分行營業(yè)部營業(yè)室、江南支行營業(yè)室、江東支行營業(yè)室已配備專職外語服務(wù)人員。他們均持有英語六級證書，能完成外語日常口頭交流，可以滿足亞運會期間網(wǎng)點到店外國朋友的服務(wù)需求。

針對目前頻發(fā)的金融詐騙，該行組織各相關(guān)專業(yè)部室就反詐防詐工作做重點部署，一方面在網(wǎng)點陣地對到店客戶發(fā)放反詐提醒宣傳單，并在服務(wù)過程中進行反詐提醒，另一方面積極組織員工赴校園、企業(yè)、社區(qū)、建筑工地等重點場所宣講，特別是對老年客戶、自由職業(yè)者等人群進行金融安全知識教育，維護了金融消費者的合法權(quán)益。

服務(wù)環(huán)境再改善

針對前期已開展的文明指數(shù)測評工作要求，該行轄內(nèi)網(wǎng)點均已進行針對性整改，并就網(wǎng)點環(huán)境、動線布局等感官性設(shè)施進行了優(yōu)化調(diào)整。目前該行網(wǎng)點均已在廳堂海報機、電視機、顯示屏等投放了亞運宣傳海報和視頻，豐富了銀行網(wǎng)點的亞運元素。

與此同時，為進一步優(yōu)化客戶體驗，該行已在工行蕭山分行營業(yè)部營業(yè)室、工行蕭山科創(chuàng)支行投放了機器人、虛擬大堂經(jīng)理、遠程協(xié)同柜員機等多款新式智能設(shè)備。上述設(shè)備具有日常業(yè)務(wù)咨詢、營業(yè)推薦、客戶分流、簡單娛樂(如唱歌)等功能，進一步打通了線上線下一體化服務(wù)，打造融合互聯(lián)網(wǎng)和生活服務(wù)的金融新場景，讓客戶體驗到更現(xiàn)代化、智能化的金融網(wǎng)點服務(wù)。(記者周青青)