所謂“砍單”是指部分電商經營者通過打折促銷等方式吸引消費者下單，而在消費者下單后又單方面取消訂單。根據北京市消費者協會近日發布的《互聯網消費“砍單”問題調查報告》，85.83%的受訪者表示有過被電商“砍單”經歷，比2019年上升了10.82%。這說明《電子商務法》實施以來，電商“砍單”問題并沒有得到遏制，反而有上升趨勢。

本次調查主要采用問卷調查和體驗調查兩種方式，共選取了40個與消費者日常生活消費密切相關的電商平臺作為體驗對象，其中包括20個網絡購物平臺、8個在線票務平臺、7個生鮮電商平臺、3個社區團購平臺和2個網絡餐飲平臺。

調查結果顯示，電商“砍單”現象仍普遍存在，超過85%的人有過網購被“砍單”經歷，而在這些人當中，又有超過60%的人最近一次被“砍單”是在2019年1月1日，即《電子商務法》實施之后。

不公平格式條款也是此次調查的重點內容。調查結果顯示，在40個消費者日常消費頻次較高的不同類型的電商平臺中，17個平臺的用戶協議涉嫌存在不同程度的不公平格式條款。其中，每日優鮮、多點、京東、1號會員店4個平臺規定，只有商品從倉庫實際發出，方視為與消費者建立了合同關系，涉嫌違反《電子商務法》有關合同成立規定;真快樂、云集、七鮮、亞馬遜、多點、京東、1號會員店、小米有品、華為商城、永樂票務、票牛、美團買菜、叮咚買菜、永輝生活、美團優選以及橙心優選16個平臺規定，商品缺貨、標錯價格等情況有權取消訂單，涉嫌通過格式條款減輕或免除自身責任;真快樂、多點、京東、1號會員店、云集、七鮮6個平臺甚至規定，如果消費者已經付款，則為消費者辦理退款，涉嫌違反《電子商務法》“電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立”的規定。

在各類電商平臺中，調查認為網絡購物、生鮮電商及社區團購等平臺“砍單”現象相對比較突出。調查結果顯示，逾半數(54.65%)受訪者在購物平臺遭遇過砍單。其中，“存貨不足”和“系統故障”是電商給出的最主要“砍單”理由。

調查結果顯示，電商在“砍單”后所給出的理由，有四成多(44.19%)受訪者稱是“存貨不足”，占比最高;另有近四成(39.77%)受訪者稱是“系統故障”。另一方面，各類電商平臺在其用戶協議中所規定的訂單取消或撤銷條款中，“存貨不足”和“系統故障”也是被提及頻次較高的“砍單”理由。

商家實施“砍單”行為后，有近五成(49.53%)受訪者表示“該商品仍以下單時的價格銷售”，占比最高;有四成多(43.02%)的受訪者表示“該商品以高于下單時的價格在銷售”;只有41.86%的人表示“商品被下架”;此外還有41.40%的人表示“該平臺給自己推送過同類商品信息”。

在消費者看來，電商“砍單”會造成什么后果?調查結果顯示，有近六成(57.09%)受訪者認為會“影響消費者的消費信心”;五成多(53.69%)受訪者認為會“影響電商行業的信譽”;四成多(46.11%)受訪者認為會“破壞市場公平競爭秩序”;相比起來，只有4.59%的受訪者認為“不會有太大影響”。

為督促電商經營者誠信經營，北京市消費者協會結合本次調查結果建議從五方面著手減少或杜絕“砍單”現象。

一是健全法律法規，進一步明確電商“砍單”行為的認定和處罰標準。二是加大監管力度，嚴查電商企業存在不公平“砍單”格式條款問題。三是企業誠信自律，建立突發事件應急機制保障消費者的公平交易權。四是發揮行業作用，積極開展行業內部自查自糾和互相監督活動。五是暢通維權渠道，進一步提升消費者的自我保護意識和維權能力。

同時，建議消費者一旦遇到電商“砍單”等權益受損問題，應及時保存好相關證據，與商家協商解決。如果與商家協商不成，可以向當地消費者協會或市場監管部門投訴，必要時還可以通過仲裁或訴訟等法律途徑維護自己的合法權益。（記者 曲曉麗）