近日，北京市文化和旅游局公布了第二季度北京地區旅游服務質量投訴情況，北京市共受理旅游服務質量投訴1179件，其中涉及旅行社投訴1071件，景點景區投訴43件，四、五星級飯店投訴32件，社會旅館投訴32件，三星及以下飯店1件，未收到民俗村戶投訴。記者梳理發現，投訴對象中旅行社最多，而且“降低質量標準”重新成為投訴的首要理由。

數據顯示，第二季度投訴對象排名依次為：旅行社(占比90.84%)，景點景區(占比3.65%)，四、五星級飯店(占比2.71%)，社會旅店(占比2.71%)，三星及以下飯店(占比0.08%)。其中，對旅行社的投訴同比下降55.67%，環比上升170.45%;對景點景區的投訴同比下降40.28%，環比上升59.26%;對四、五星級飯店的投訴同比上升77.78%，環比上升100.00%;對三星及以下飯店的投訴與去年同期持平，與第一季度相比增加1件;對社會旅館的投訴同比上升3.23%，環比上升88.24%。雖然投訴數量同比下降，但是環比有明顯上升，和2019年同期相比亦有明顯增長。

統計顯示，2021年第二季度北京市旅行社服務質量監督管理所(以下簡稱質監所)受理旅游投訴調解理賠金額共計909127元，涉及游客1231人次。

在旅行社投訴方面，質監所共調解旅行社服務質量投訴案件632件，與去年同期相比下降60.18%。投訴案件涉及147家旅行社。在投訴理由方面：降低質量標準問題404件，占比63.92%;行前解約問題114件，占比18.04%;購物及自費項目問題28件，占比4.43%;導游領隊問題19件，占比3.01%;其他問題67件，占比10.60%。和2021年第一季度相比，涉及行前解約的投訴占比明顯下降，降低質量標準重新成為投訴的首要理由。

在四、五星級飯店投訴方面，質監所共調解四、五星飯店服務質量投訴32件，涉及28家飯店。其中，降低預訂與結算爭議問題13件，占比40.63%;服務質量問題10件，占比31.30%;房間設施問題3件，占比9.38%;安全保障問題1件，占比3.13%;其他問題5件，占比15.63%。

此外，二季度北京市質監所共轉辦北京各區旅游部門各類旅游投訴76件，其中包括景區投訴43件，社會旅館投訴32件，三星及以下飯店投訴1件。

在轉辦區級旅游部門的43件景區投訴中，涉及服務質量問題的共35件，占比81.40%;涉及收費問題的共2件，占比4.65%;涉及環境問題1件，占比2.33%;涉及其他問題的共5件，占比11.62%。景區的服務質量問題依然突出，投訴占比和2021年第一季度相比有明顯上升。

而在轉辦區級旅游部門的32件社會旅館投訴中，涉及服務態度問題的共18件，占比56.25%;其他問題5件，占比15.63%;收費問題和衛生標準問題均為4件，占比均為12.50%;硬件設施問題1件，占比3.13%。

北京市文旅局方面表示，隨著疫情的有效管控，文旅市場表現出強勁的復蘇態勢。2021年第二季度的清明、五一、端午三個小長假里，北京市重點監測景區的游客接待人數和營業收入同比均有大幅度增長，基本上恢復到2019年同期水平。但在市場復蘇的過程中，旅游者和旅行社在服務質量方面的爭議也在增多，相關主體對此要引起足夠的重視，防范因此帶來的法律風險。（本報記者 孟剛）