隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代的蓬勃發(fā)展，數(shù)字化營銷的進程也在不斷推進，因為部分互聯(lián)網(wǎng)巨頭的影響，越來越多的企業(yè)熱衷于搭建私域，通過私域運營獲得企業(yè)第二次增長。針對于私域運營所衍生的SCRM系統(tǒng)也日益增加。

但目前部分企業(yè)在購買了SCRM系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)，對于客單價小于千元的商品，使用的SCRM系統(tǒng)管理私域并沒有太大的增益。為解決這一難題，楊浦高科技企業(yè)聯(lián)合會副會長洛書創(chuàng)始人呂梁針對這個現(xiàn)象首次提出SMR概念，經(jīng)過高科技企業(yè)聯(lián)合會探討論證后，針對“SCRM”、“SMR”發(fā)布了相關的官方概念定義。

SMR是什么，它具備什么特征

從概念上我們定義SMR(Social Marketing Robots)為：“一個根據(jù)客戶的行為信息事實調(diào)整客戶畫像，基于客戶畫像通過私聊、朋友圈、公眾號等渠道自動為客戶推送內(nèi)容機器人。”同時，SMR具有與公域、它域相互自由、廣泛鏈接的能力與機制。

由此，我們可以明確SMR幾個特征：

1、基于用戶行為的關系管理

傳統(tǒng)的營銷工具當用戶添加后，消費者的屬性、資料、消費情況等已經(jīng)固定。除非人為的修改后臺數(shù)據(jù)，否則用戶畫像不再更，以至于信息推送固定。而SMR通過系統(tǒng)的方式可以對消費者行為進行持續(xù)更新，自動更新客戶屬性。讓客戶接受到的品牌信息更加貼近本人生活，而非只是單純的品牌廣告，SMR讓消費者對品牌更加擁有歸屬感，而品牌也可以更加了解消費者需求。

2、基于客戶畫像的內(nèi)容推送

傳統(tǒng)的營銷工具并不在乎消費者的感受，更注重的是商家任務的執(zhí)行。在傳統(tǒng)的營銷工具設置中，是先設定了某個需要執(zhí)行的任務，隨后選擇該任務執(zhí)行范圍的消費者，這種任務設定方式導致了消費者收到的信息只有品牌方的廣告。而SMR則是先設定消費者畫像類別，再針對各個消費者畫像設定任務，消費者只會接收到與畫像相同的信息，當消費者產(chǎn)生了行為，消費者畫像隨之發(fā)生改變，在其身上的任務也會隨之發(fā)生變化，而不是一成不變的。這種以消費者畫像為中心的任務設定方式，讓消費者接觸到的品牌方消息永遠都是消費者所感興趣的，大大提高了消費者對品牌的好感度。

SMR與SCRM的區(qū)別

SCRM是CRM社會化的進步，基于CRM的客戶管理邏輯，鏈接了社交平臺，幫助客戶與商家之間的關系更加親密。但是傳統(tǒng)的CRM是針對于單價大于千元，甚至大于萬元以上的商品設 計的，對于單價低于千元的商品，在傳統(tǒng)的銷售方式中，并不會讓銷售直接售賣。所以SCRM適用的場景是公司為銷售分配銷售線索，銷售直接為客戶負責，跟進銷售進度。為保證銷售的效果，單一銷售直接負責的客戶數(shù)量不會太多。

SMR更趨向于大規(guī)模運營消費者，針對消費者畫像自動執(zhí)行私聊群發(fā)、自動朋友圈形象打造等自動執(zhí)行任務，其工作方式更加適合高頻復購小金額的B2C私域運營場景，單一運營可以負責龐大的客戶群，并且保持著客戶舒適的程度。

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